Bom hoje em dia o maior problema que encontramos quando compramos um produto ou adquirimos um serviço é exatamente quando precisamos resolver um problema, ou seja, quando necessitamos da ajuda para solucionar um problema, tirar alguma duvida, entre outros, mas ai é que começa em muitos casos nosso problema.

Ligamos ou mandamos e-mail, mas ai é que você percebe que as empresas que venderam o serviço ou produto não possuem nenhum método, hierarquia, ou controle de qualidade sobre aquele serviço, você liga para a empresa, fala com um atendente, ele te repassa para outro, e depois para outro, e assim por diante, e mesmo que você tenha ligado calmo para esta empresa, ao final da ligação você já está soltando faísca.

Bom ai é que entra uma das melhores praticas de ITIL, pois é através destas boas praticas que o cliente irá perceber e ver a sua empresa, ele irá tirar boas conclusões ou não através destes atendimentos.

Um método simples para se aplicar este atendimento é definir um grupo de pessoas que ficara responsável por atender todas as ligações relacionadas a seu setor, a um produto, serviço entre outros.

Ao atender as ligações estas pessoas responsáveis, deverão registrar o Incidente, Problema, Mudança entre outros, caso seja um Incidente ou Problema o próprio atendente pode acessar a Base de Dados do Conhecimento, e verificar a disponibilidade de algum procedimento para realizar este atendimento solucionando assim o problema do mesmo, lembrando que é de extrema importância avisar o cliente no inicio do suporte o tempo necessário para solução do problema ou incidente, desta forma o mesmo pode verificar um melhor horário para o atendimento, ou durante este tempo realizar outra atividade.

Mas ai entra a seguinte pergunta, mas se o problema for complexo? Bom, a partir dai será necessário registar o incidente, caso não possua a solução para o problema, nem mesmo alternativa, deverá acionar o suporte de segundo ou terceiro nível para solução do problema, mas vale ressaltar que é de extrema importância que o atendente acompanhe o chamado, e mantenha o cliente sempre informado de como anda a solução para o problema, assim que o mesmo estiver disponível e solucionado, o atendente deve entrar em contato com o cliente para avisar e realizar os devidos testes, para monitorar se o problema foi solucionado por completo, caso o processo mais rápido seja a aplicação de uma solução temporária, manter o incidente aberto para encontrar uma solução definitiva para o problema.

Bom acima foi mencionado a Base de Dados do Conhecimento, o que seria isto? Seria documento com procedimentos, passo a passo para solução de um problema, incidente, solicitação entre outros, neste caso o documento poderia ajudar novos colaboradores, e disponibilizar para o pessoal do suporte de primeiro nível uma forma fácil para acesso a dados e informações de soluções, duvidas, entre outros, que no caso facilitaria e muito o trabalho de toda a equipe de TI, e principalmente seria um processo para atender de forma mais rápida e eficiente o cliente, gerando assim menos transtornos e insatisfação do mesmo.

Com o processo de criação da Base de Dados do Conhecimento o processo de solução para os problemas e explicação de duvidas seria realizado de forma muito mais rápida, quando se está iniciando a criação destes documentos é muito importante que todos os níveis do setor de TI estejam empenhados, pois todos seriam responsáveis por criar estes documentos, vale ressaltar que este documento já deveria ser pré-definido com nomenclatura e estrutura de escrita, para que fique de fácil acesso a todos da empresa.

Bom para aplicar este processo leva-se tempo e dedicação de todos, mais após 1 ou 2 anos a empresa terá uma diferença perceptível em seu atendimento, gerando assim menos transtornos para o cliente, e a não necessidade de se procurar uma solução redundante.

Hoje no mercado de TI, existem algumas ferramentas que podem ajudar neste processo.

Bom por hoje é isto, até a próxima.

Sobre Thiago Batista

Thiago Batista escreveu 63 artigos no blog.

Fundador do Blog Gestão em TI, atuando como Administrador de Redes e um eterno aprendiz.

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13 Responses to Introdução a Service Desk. (ITIL)

  1. Diogo Flauzino says:

    Parabéns pelo excelente trabalho! Acompanho desde o inicio do blog e sigo alguns colaboradores no twitter, é sem dúvida uma excelente fonte de conhecimento de TI.
    Abs e continuem com o trabalho!

    • Obrigado.
      Buscamos demonstrar formas diferentes de se analizar o ambiente de TI, tanto na visão do cliente quanto de nós tecnico, o mais importante, é apresentar opnião para que desta forma recomendações, praticas, soluções possam alcançar um maior número de pessoas interessadas.
      Abs, até a proxima.

  2. Thiago!
    Interessante seu post, bem na linguagem do cliente na minha visão, mas acredito que seja interessante clarificar aos leitores a diferença entre incidente e problema, baseado nas definições do ITIL não?

    Abs,

    Emerson Dorow

    • Bom Emerson, julgo este processo de ITIL bem direcionado ao cliente, então tentei abordar desta forma, levando-se em consideração que em existem explicações mais direcionadas para a area de TI, em futuros post, vou tentar apresentar este outro lado.
      Boa observação, vou verificar se num proximo post, consigo apresentar está diferença para os leitores.
      Abs, até a proxima.

  3. paulonorman says:

    Quais ferramentas free e pagas poderia se usadas para ajudar nesse processo?

    • Bom Paulo eu tenho conhecimento de poucas ferramentas para este processo, Free eu tentei utilizar o Ocomon, o mesmo apresenta uma boa quantidade de opções por ser Free, mas se não me engano o mesmo não possuiu a ferramenta para Base de Dados do Conhecimento, até tentei encontrar ferramentas que me disponibilizasse esta estrutura Free, mas não encontrei nenhuma disponível.
      Atualmente utilizo o CRM Dynamics da Microsoft, é uma ferramenta paga que se integra muito bem a este ambiente, ele disponibiliza muito mais ferramentas que estou buscando entender melhor.
      Ouvi falar também da Ferramenta Service Manager, que é da Família System Center também da Microsoft, não utilizei, mas já vi varios comentarios de que a ferramenta é muito boa.
      Espero ter ajudado.
      Abs, até a proxima.

      • Vanderlei says:

        Olá Gente, muito bom o tópico. Quanto as ferramentas tem o Relativa (pago) p Ocomon pra começar a organizar a casa vale a pena.
        O CRM não é o ideal, já o Service Manager sim, no entanto, descobre algém que implante isso… (estou procurando um parceiro)!
        Porém a Base de conhecimento é o ponto mais importante e o mais difícil também!

        Aquele abraço.

        • Olá Vanderlei.
          Bom como informei o Ocomon pode ajudar, mas tem seus limitantes, conforme mensionado por você ainda assim é uma exelente alternativa para começar a colocar Orderm na casa.
          Quanto ao Service Manager já ouvi falar, mas não tenho experiência alguma, conheço alguem que utiliza, vou ver se dou uma estudada, e futuramente possa contribuir com artigos sobre a ferramenta.
          Conforme mensionado por você a Base de Conheciment é muito importante mesmo e da muito trabalho, porem se todos contribuirem com a documentação das informações de forma correta, após um tempo o mesmo estára sendo de extrema utilidade para a rede.
          Abraço e até a proxima.

  4. NORMAN says:

    Já ouviram falar do GLPI, tem integração com AD e base de conhecimento…show de bola!!

    • Boa Noite.
      Não tinha ouvido falar nesta ferramenta não, mas irei buscar conhecer, integrando com o AD, e principalmente vinculando a base do Conhecimento torna-se ainda melhor, você possui maiores detalhes sobre a ferramenta, para que possamos analisar.
      Abraço.

  5. norman says:

    Segue alguns links interessantes para customização e implementação do GLPI.

    http://issuu.com/herbert.vix/docs/tutorial-instalacao-glpi-ocs -> TUTORIAL DE GLPI, OCS E O ACTIVE DIRECTORY.

    http://www.thiagopassamani.com.br/categoria/glpi -> Customização e muitas informações sobre o GLPI.

    http://plugins.glpi-project.org/ -> Muitos pluguins para o GLPI

    http://groups.google.com/group/glpi-brasil?msg=subscribe&hl=pt-br -> Grupo de discursão do GLPI Brasil

  6. Thiago,

    E para implementação de ITIL na equipe de TI eu recomendo o uso do GLPI.

    Gerenciamento dos Recursos de TI, com interface via WEB.

    É uma aplicação livre, distribuida sob a licença GPL para a gestão de TI.

    Tem funções aprimoradas para tornar o cotidiano dos analistas mais
    fácil, com um sistema de controle de TI, e-mail de notificação e métodos
    para construir um banco de dados com informações básicas sobre a sua
    topologia de rede.

    O GLPI é dinâmico e está diretamente ligado aos colaboradores que podem postar os chamados para os analistas.

    Uma interface autoriza, assim, se necessário solicitar o serviço de
    manutenção de um problema encontrado em um dos recursos técnicos.

    Danilo Santos
    dbNetSys IT Consulting
    danilo@dbnetsys.com.br
    http://www.dbnetsys.com.br

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