No ultimo post descrevi um pouco sobre a função ou processo depende de como a empresa irá adotar tal procedimento, informei sobre Problemas e Incidentes, para quem não sabe em ITIL existe diferença entre os dois, cada um dos dois é um processo a ser adotado pela empresa, aqui irei publicar uma pequena introdução a ambos, para que cada um saiba diferenciar um do outro, da melhor forma possível.

Gerenciamento de Incidente: Bom Incidente é uma solicitação simples realizada pelo cliente a Central de Serviço, é um erro que pode ser facilmente corrigido pelo atendente ou uma duvida que possa ser respondido ao usuário sem maiores problemas, o obtivo principal do gerenciamento de incidentes é restaurar o serviço e/ou disponibilizar uma informação precisa ao usuário, permitindo assim que o mesmo possa voltar a trabalhar rapidamente sem maiores transtornos, podem ser considerados incidentes problemas que já possuam uma solução definitiva e disponibilizada na Base de Dados do Conhecimento.

Gerenciamento de Problemas: Bom um Problema como o próprio nome já diz é algo mais complicado, pois ainda não é possível saber a origem do mesmo, neste caso o problema será registrado pela Central de Serviço e na maioria dos casos será repassado ao próximo nível, dependendo da complexidade do mesmo para o segundo, terceiro e assim por diante, devido à necessidade e complexidade do mesmo, ao ser registrado e repassado ao nível correspondente iniciara uma busca de solução para o mesmo, desta forma será necessário monitorar e encontrar a origem do problema assim como se deve encontrar o que esta gerando tal problema, este processo é mais lento, em muitos casos será necessário à ajuda e compreensão do usuário, para que desta forma o problema possa ser resolvido em definitivo, ao encontrar a solução o mesmo deverá documentar a mesma e disponibilizar na Base de Dados do Conhecimento, em alguns casos é encontrado uma solução alternativa para o problema, neste caso a mesma deve ser aplicada e posteriormente o equipamento em questão deve ser disponibilizado para o cliente para que o mesmo possa estar trabalhando, paralelamente o nível de suporte responsável deverá continuar uma busca pela solução definitiva do problema para que desta forma o mesmo não traga danos à empresa e equipamento.

Bom por hoje é só, este é um breve poste sobre estes dois processos, pois o mesmo irá facilitar o compreender melhor a Central de Serviço, caso tenham algo a complementar esteja à vontade para comentar sobre o mesmo.

Abraço e até a próxima pessoal.

Sobre Thiago Batista

Thiago Batista escreveu 63 artigos no blog.

Fundador do Blog Gestão em TI, atuando como Administrador de Redes e um eterno aprendiz.

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2 Responses to Introdução a Problema e Incidente em (ITIL).

  1. Eduardo Garcia says:

    Ola Thiago,
    Parabéns pelos posts que tem escrito, mas tenho que descordar quando no início do seu post você diz que: “Bom Incidente é uma solicitação simples”. Não é bem assim. Costumo dizer nos treinamentos aqui na empresa que incidente é uma “falha”, tudo aquilo que leva a uma perda na qualidade ou correto desenvolvimento dos serviços. Um falha ou um evento no Servidor Exchange por exemplo não consigo ver como “simples”. Solicitações simples para a Central de Serviços também podem ser classificadas como uma requisição de serviço. Ok

    Abraços,

    Eduardo F Garcia
    IT Governance Specialist
    Certified ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000

    • Obrigado pelo comentário Eduardo.
      Concordo que falhas muitas vezes não são simples, mas neste caso acredito que exista uma “separação” dos problemas mais simples dos mais complicados, como por exemplo, uma falha com um Servidor Exchange, não pode ser considerado um incidente e sim um problema, pois este ira trazer problemas para toda a organização e não apenas para um usuário em especifico, o que consideraria como incidente.
      Além do mais, as falhas sempre irão ocorrer, mesmo que façamos o possível para minimizar os impactos ou trazer o mínimo de transtornos para o usuário ou organização. Acredito que as falhas mais corriqueiras e “simples” deverão ser resolvidas pelo suporte de primeiro nível, quando isto é mais complicado considero um problema, pois torna a tarefa mais difícil, pois não sabemos de onde vem o problema assim como não sabemos qual solução aplicar.

      Obrigado novamente, Abraço.

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