Em ambiente corporativos, a hierarquia de suporte se faz necessária, principalmente em cenários que possuem um grande número de estações.

Teoricamente o que mais se encaixa a esta situação é a divisão do suporte em:

Help Desk – Suporte primeiro nível

Este suporte irá atender a todos os chamados e caso não consiga resolver o problema, irá direcionar o chamado para o nível superior, seja ele relacionado a segurança, desktop, servidores ou demais soluções encontradas na rede.

Administradores da rede – Segundo nível

Caso o suporte de primeiro nível não der conta do chamado, o segundo nível irá entrar em ação para verificar as causas do problema e possiveis soluções.

Especialistas – Terceiro nível

Caso o problema não for resolvido, será repassado para especialistas do produto, que irão verificar o chamado em aberto e realizar os procedimentos adequados.

Via Training Kit 70-686

A hierarquia pode ser mais detalhada ou menos detalhada dependendo o ambiente, o que notamos é que essas etapas envolvendo níveis hierárquicos é muito importante para garantir uma melhor organização por parte dos profissionais envolvidos.

Por que o especialista não pode me atender primeiro?

O especialista é contratado para resolver problemas complexos, não faz sentido o especialista ser abordado para criação de usuários, instalação de aplicativos, regras de e-mails, enfim, as pessoas treinadas em determinado produto ou recurso, estão preparadas para oferecer um refinado serviço de suporte e trabalham em pró de um ambiente com maior desempenho, implantando novas soluções e oferecendo a seus clientes alternativas para aperfeiçoar o trabalho como um todo.

Sobre Tiago Maraldi

Tiago Maraldi Rozão escreveu 22 artigos no blog.

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One Response to Hierarquia de suporte em ambientes corporativos

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